Situation de départ : le dossier de trop
Une collègue demande à une lectrice de reprendre un dossier « juste pour cette fois ». Elle est déjà débordée. Elle dit oui, comme souvent, de peur de paraître peu coopérative. Le soir, elle s’en veut. Elle a lu des conseils : « Dites non sans vous justifier. » Mais dans son équipe, cette formule lui semble brutale.
Elle a raison de se méfier des recettes. Un refus s’inscrit toujours dans une relation et un contexte.
Prérequis : comprendre pourquoi c’est difficile
Plusieurs raisons expliquent la difficulté à refuser. La peur de décevoir, de perdre l’affection ou l’estime de l’autre. Le désir d’être utile. Les normes sociales, qui attendent souvent davantage de disponibilité de la part des femmes, notamment pour les tâches peu valorisées au travail. Une étude menée par Linda Babcock et ses collègues a montré que les femmes se voyaient davantage demander, et acceptaient plus souvent, des tâches « non promouvables », comme organiser un événement ou rédiger un compte rendu [SOURCE À VÉRIFIER : Babcock et al., 2017, American Economic Review].
Enfin, nous surestimons souvent les conséquences d’un refus. En 2024, les chercheurs Julian Givi et Colleen Kirk ont publié dans le Journal of Personality and Social Psychology une série d’études sur le refus d’invitations. Les personnes qui déclinent une invitation pensent que l’autre sera plus contrarié qu’il ne l’est réellement [SOURCE À VÉRIFIER : protocole et ampleur des écarts].
Étape 1 : se donner un temps de réflexion
Avant de répondre, demandez un délai : « Je regarde mon planning et je te réponds cet après-midi. »
Pourquoi : beaucoup de « oui » sont des réponses automatiques. Le délai permet de vérifier si l’on peut, et si l’on veut.
Étape 2 : clarifier ses propres priorités
Demandez-vous : qu’est-ce que j’accepte réellement si je dis oui ? Qu’est-ce que je devrai abandonner ou repousser ? Est-ce compatible avec mes engagements, ma santé, mes proches ?
Pourquoi : un refus est plus facile à formuler quand on sait au nom de quoi on refuse.
Étape 3 : séparer la personne et la demande
Formulez le refus en reconnaissant la demande et la relation. « Je comprends que ce dossier est urgent, et j’aimerais t’aider. Mais je ne peux pas le reprendre sans mettre en retard le projet que je dois rendre vendredi. »
Pourquoi : refuser une demande n’est pas rejeter une personne. Le dire explicitement réduit le risque de malentendu.
Étape 4 : proposer une alternative, si elle est sincère
Si c’est possible, suggérez une autre option : une aide partielle, un autre moment, une autre personne. « Je peux relire ton plan demain matin, mais pas rédiger le dossier. »
Pourquoi : l’alternative préserve la coopération. Mais elle ne doit pas devenir un « oui » déguisé.
Étape 5 : rester claire et brève
Une fois le refus exprimé, évitez de multiplier les excuses ou les justifications. Une explication suffit. Trop de justifications invitent à la négociation et affaiblissent le message.
Les limites des recettes toutes faites
Les conseils de « communication assertive » peuvent aider. Ils ont aussi des limites.
Le contexte compte. Dire « non » de façon directe peut être bien reçu dans une culture d’entreprise et mal perçu dans une autre. Les normes de politesse varient selon les pays et les milieux.
Les rapports de pouvoir comptent. Refuser une demande d’une collègue n’est pas refuser une consigne de sa hiérarchie. Dans certaines situations, un refus peut avoir des conséquences réelles sur l’emploi. Il faut alors connaître ses droits : fiche de poste, temps de travail, droit à la déconnexion.
Le genre compte. Des recherches suggèrent que l’affirmation de soi peut être jugée plus sévèrement chez les femmes que chez les hommes, notamment dans les négociations [SOURCE À VÉRIFIER : travaux d’Hannah Riley Bowles sur les négociations, 2007]. Ce n’est pas une raison pour renoncer. C’est une raison de ne pas se culpabiliser quand un refus est mal reçu.
Certaines relations ne permettent pas le refus. Lorsque dire non expose à des représailles, des humiliations ou des violences, le problème n’est pas la manière de communiquer. Il s’agit d’une relation abusive ou d’une situation de harcèlement. Des recours existent : médecine du travail, représentants du personnel, inspection du travail, associations, et le 3919 pour les violences conjugales.
Exemple : la réponse de la lectrice
Pour le dossier de trop, la lectrice pourrait répondre ainsi, après un temps de réflexion : « Je vois que ce dossier t’inquiète, et je comprends. Cette semaine, je ne peux pas le reprendre sans prendre du retard sur le rapport de vendredi. Je peux en revanche regarder avec toi demain matin comment le découper, pour voir qui d’autre pourrait aider. » La réponse reconnaît la demande, donne une raison, propose une aide limitée et sincère.
Erreurs fréquentes
Dire oui pour éviter un malaise immédiat, au prix d’un ressentiment durable.
Se justifier longuement, ce qui ouvre la négociation.
Mentir pour refuser. Une fausse excuse peut se retourner contre soi.
Refuser trop tard, après avoir laissé croire que l’on acceptait.
Mini-checklist
Je prends un temps avant de répondre.
Je sais au nom de quoi je refuse.
Je reconnais la demande et la relation.
Je propose une alternative seulement si elle est sincère.
Je reste brève et claire.
Je repère les situations où le problème n’est pas la communication, mais la relation.
