Écouter semble simple. Il suffit de se taire et de laisser l’autre parler. En réalité, nous écoutons souvent mal. Nous préparons notre réponse, nous pensons à autre chose, nous ramenons la conversation à nous. Écouter vraiment est une compétence, qui s’apprend. Elle transforme la qualité de nos échanges.
Entendre n’est pas écouter
Entendre est un phénomène physique : les sons parviennent à nos oreilles. Écouter demande une attention active. Il s’agit de comprendre ce que l’autre dit, mais aussi ce qu’il ressent et ce qu’il cherche à exprimer.
Beaucoup d’entre nous écoutent pour répondre, et non pour comprendre. Pendant que l’autre parle, nous formulons notre réponse, notre conseil, notre anecdote. Nous attendons simplement qu’il ait fini pour placer notre phrase. L’interlocuteur le sent, même confusément.
L’écoute active de Carl Rogers
Le psychologue américain Carl Rogers a profondément influencé notre manière de penser l’écoute. Dans les années 1940 et 1950, il développe une approche de la psychothérapie centrée sur la personne. Il y insiste sur l’importance de l’empathie, de l’authenticité et d’un regard sans jugement.
En 1957, avec Richard Farson, il publie un texte intitulé « Active Listening », l’écoute active. Ils y décrivent une manière d’écouter qui consiste à chercher à comprendre l’autre de son point de vue, à saisir le sens et les émotions de ce qu’il dit, et à lui montrer qu’on l’a compris. Cette approche s’est diffusée bien au-delà de la thérapie, dans le management, l’enseignement, la médiation.
Technique 1 : reformuler
La reformulation consiste à redire, avec ses propres mots, ce que l’on a compris. Elle permet de vérifier sa compréhension et montre à l’autre qu’il a été entendu.
Par exemple, un ami vous confie : « Je n’en peux plus de ce projet, mon chef change d’avis toutes les semaines. » Vous pouvez répondre : « Si je comprends bien, tu as l’impression de devoir tout recommencer sans cesse ? »
La reformulation peut porter sur les faits, mais aussi sur les émotions. « Tu as l’air vraiment découragé. » L’autre peut confirmer, ou corriger. Dans les deux cas, la conversation avance.
Il ne s’agit pas de répéter mécaniquement comme un perroquet, ce qui deviendrait vite agaçant. La reformulation doit rester naturelle et ponctuelle.
Technique 2 : poser des questions ouvertes
Les questions fermées appellent une réponse courte : oui, non, un mot. « Tu as passé de bonnes vacances ? » Les questions ouvertes invitent à développer. « Qu’est-ce qui t’a le plus marqué pendant tes vacances ? »
Les questions qui commencent par « comment », « qu’est-ce que » ou « raconte-moi » ouvrent la conversation. Les questions en « pourquoi » doivent être maniées avec précaution. Elles peuvent sonner comme une demande de justification.
En 2017, une équipe de chercheurs de l’université Harvard a étudié l’effet des questions dans les conversations. Les personnes qui posaient davantage de questions, en particulier des questions de relance sur ce que l’autre venait de dire, étaient jugées plus sympathiques par leurs interlocuteurs. Pourtant, la plupart des participants sous-estimaient l’intérêt de poser des questions.
Technique 3 : ne pas tout ramener à soi
Le sociologue américain Charles Derber a décrit, à la fin des années 1970, un réflexe très répandu. Dans une conversation, nous avons tendance à ramener le sujet vers nous. Il distingue deux types de réponses.
La réponse de déplacement ramène l’attention vers celui qui répond. « J’ai été malade la semaine dernière. » « Ah, moi aussi, j’ai eu une grippe terrible en mars. »
La réponse de soutien maintient l’attention sur celui qui parle. « J’ai été malade la semaine dernière. » « Ah bon, qu’est-ce que tu avais ? Tu vas mieux ? »
Partager une expérience similaire n’est pas interdit. Cela peut créer de la proximité. Mais quand c’est systématique, l’autre a le sentiment de ne pas être écouté.
Technique 4 : résister à l’envie de conseiller
Quand quelqu’un nous parle d’un problème, notre premier réflexe est souvent de proposer une solution. C’est une intention généreuse. Mais la personne ne cherche pas toujours un conseil. Elle a parfois besoin d’abord d’être entendue, de déposer ce qui la préoccupe, de clarifier ses pensées en les exprimant.
Avant de conseiller, on peut simplement demander : « Tu veux que je te donne mon avis, ou tu as surtout besoin d’en parler ? » Cette question évite bien des malentendus.
Technique 5 : être présent
L’écoute demande une présence entière. Ranger son téléphone, regarder l’autre, éviter de faire autre chose en même temps. Les signes non verbaux comptent : un hochement de tête, une posture tournée vers l’interlocuteur, un visage attentif.
Les silences font aussi partie de l’écoute. Ils laissent à l’autre le temps de réfléchir, de poursuivre. Beaucoup de personnes se sentent mal à l’aise dans le silence et s’empressent de le combler. Le supporter quelques secondes permet souvent à l’interlocuteur d’aller plus loin.
Les limites
L’écoute active n’est pas une technique de manipulation, ni une manière de ne jamais donner son avis. Une conversation est un échange. Il est légitime de parler de soi, d’exprimer son désaccord, de partager ses idées. L’écoute active ne vise pas à s’effacer. Elle vise à créer les conditions d’un dialogue réel.
Elle ne remplace pas non plus un accompagnement professionnel. Écouter un proche en difficulté est précieux. Mais lorsqu’une personne traverse une souffrance importante, l’encourager à consulter un professionnel fait aussi partie d’une écoute bienveillante.
Un cadeau rare
Être vraiment écouté est une expérience rare et précieuse. Beaucoup de personnes s’en souviennent longtemps. Offrir cette qualité d’attention ne coûte rien, sinon un peu d’effort. C’est pourtant l’un des plus beaux cadeaux que l’on puisse faire à ceux qui nous entourent.
Pour aller plus loin
Carl Rogers et Richard Farson, Active Listening, University of Chicago, 1957
Carl Rogers, Le Développement de la personne, Dunod
Karen Huang et al., « It doesn’t hurt to ask: Question-asking increases liking », Journal of Personality and Social Psychology, 2017
Charles Derber, The Pursuit of Attention, Oxford University Press, 1979
Marshall Rosenberg, Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs), La Découverte
Fiche de production — ne pas publier
